Účelem průzkumu bylo zjistit nejhorší praktiky při implementaci ITIL (popř. dalších metodik a standardů – CobIT, CMMI, Six Sigma a ISO 20000) v podnikových informatikách. Při průzkumu byl použit koncept ABC – Attitude, Behavior a Culture (Osobní postoj, Chování a Kulturní zvyky).
Respondenti označili za „nejhorší praktiky“ následující:
Osobní postoj
- 14,52% – IT není vnímáno jako partner s přidanou hodnotou pro business
- 11,11% – Neexistující porozumění obchodním prioritám a dopadům
- 9,4% – Žádný partner se nesnaží porozumět druhému
- 9,4% – Můj nástroj vyřeší všechny vaše problémy ITSM
- 8,54% – Ve znalostech je síla (neochota sdílet znalosti)
- 8,54% – ITIL je cílem… Ne, co by se mělo dosáhnout či co by měl zlepšit
- 7,69% – Žádný respekt či pochopení pro zákazníky a uživatele
- 5,98% – žádná úcta nebo důvěra ze strany managementu IT
- 5,98% – Pokud ITIL říká, že slunce je černé, tak je – nezpochybňujte to
- 5,12% – IT si myslí, že pro provedení business casu/návrhu na řešení IT není nutné porozumět businessu
- 5,12% – Certifikace na ITIL znamená, že vím, co dělám
- 4,27% – Pouze tlachání
- 3,41% – ITIL tady nikdy nebude fungovat
- 0,85% – Outsourcujeme (IT) business naší organizace
Chování
- 13,33% – Nedostatečné zapojení businessu při definování požadavků a testování
- 13,33% – Procesní manažeři bez pravomocí
- 10,83% – Není angažovanost vedení
- 9,16% – Neuchovávání znalostí pro opětovné použití (nepoučení se z minulosti)
- 9,16% – Házení řešení přes stěnu a doufání, že to pracovníci budou používat
- 8,33% – Chybná/žádná prioritizace – všechno má podle uživatelů maximální prioritu
- 7,5% – Neměříme naši přidanou hodnotu pro strategii
- 7,5% – Řešení, které vidí zákazník, není to, které vidí IT
- 6,66% – Říkám Ano, ale myslím Ne
- 5,83% – IT strategie přispívá strategii businessu
- 3,33% – Jdeme instalovat ITIL – to nemůže být těžké
- 3,33% – Ignorujte následující proceduru… prostě dělejte, co děláme vždy
- 1,66% – Možná bychom tu změnu měli dříve otestovat
Kulturní zvyky
- 15,96% – To není moje odpovědnost
- 14,28% – Neplánuj, proveď, zapomeň – žádná kultura trvalého zlepšování
- 13,44% – Oni a my – opoziční a soutěžící síly
- 13,44% – Zaměření na interní věci
- 12,6% – Lidé nejsou zplnomocněni/vybaveni k implementaci změny
- 7,56% – Hierarchická kultura – boss má vždy pravdu, i když ji nemá
- 7,56% – Přezírání – my (IT) to víme nejlépe
- 6,72% – Kultura obviňování
- 2,52% – Kultura trestání
- 2,52% – Povyšování za výsluhy, ne za schopnosti
- 2,52% – Kultura strkání hlavy do písku
- 0,84% – Hraní si na pracovní dobu
Poměr implementovaných standardů
Následující graf ukazuje poměr implementovaných standardů.
Jako další standardy byly uváděny: ISO 20000, ISO 27001, ISO 35800, PMBOK, Interní předpisy, TOC.
Průzkum, který proběhl v období 25. 5. – 9. 6. 2009, pořádala ČSSI, itSMF a HP. Odpovědělo 43 respondentů. Data průzkumu zpracoval Ing. Maryška.